Churn Rate: O que é, para que serve e como calcular

Postado por Equipe Salescope
1 de outubro de 2022

Não é de hoje que sabemos que o preço de um cliente novo é bem maior do que a retenção de um antigo, mas, o que muitos não sabem é que para descobrir se as estratégias de aquisição e retenção estão funcionando, é necessário passar pelo Churn Rate.

O Churn Rate é uma métrica criada para que você descubra qual é a taxa de clientes que cancelam a assinatura do seu produto.

Portanto, se você deseja saber mais desse conceito, como ele pode ser aplicado, os cuidados necessários e claro, como mudar o cenário da sua empresa e diminuir essa taxa, leia o conteúdo até o final!

O que é Churn Rate?

Churn Rate é o nome dado a uma métrica cujo foco é indicar a taxa de clientes que cancelam com a sua empresa em um determinado tempo.

Desta forma, o Churn Rate em tradução livre significa taxa de clientes que cancelam.

Trata-se de uma métrica muito importante, pois, a partir dela, você consegue saber quando você está aumentando a linha de clientes, comparando o número de novos compradores com os que saíram.

Por que você deve medir o Churn Rate?

A partir da Churn Rate a sua empresa tem maior clareza do quão ela está conseguindo reter os antigos clientes dentro do portfólio do negócio.

Obviamente que esses números conseguem mostrar a qualidade do serviço que a sua empresa anda oferecendo, assim como o tempo de utilidade.

Caso o negócio passe a ter uma taxa de Churn muito alta em um período, significa que algo dentro do setor não está funcionando.

Muitas coisas podem estar levando o cliente a deixar sua empresa, como:

Mau atendimento;
Seu produto não está sendo atrativo;
O produto está constantemente com defeito;
Após usarem o produto, o cliente chegou à conclusão de que o custo não vale a pena.

Ou seja, os motivos que podem levar o seu cliente a cancelar com você são muitos, mas a partir do Churn Rate você consegue saber o que está acontecendo, ajudando na busca por uma solução.

Não esqueça que adquirir novos clientes é sempre mais caro do que manter aqueles que você já tem e a qualidade do negócio passa por essa etapa.

Como calcular o Churn Rate da sua empresa?

Para calcular a Churn Rate da sua empresa, você precisa dividir o número de clientes que cancelaram o serviço (ou pararam de comprar) com o volume de pessoas que assinaram no mesmo período, e multiplicar o valor por 100, para que a taxa se torne percentual.

Vamos imaginar que você tenha no seu portfólio de clientes 5.000 assinaturas, mas 100 a cancelaram no último período.

Neste caso, a conta deve ser:

100 (clientes que cancelaram) / 5.000 (clientes que estavam no catálogo) x 100 = 5%.

Portanto, temos que 5% dos clientes do mês deixaram a sua empresa.

Existe o Churn Rate ideal?

Se todo gestor, empreendedor e empresário pudesse responder essa pergunta, é claro que o Churn Rate ideal seria 0%, não é?

Afinal de contas, quem é que gostaria de ver os clientes deixando a empresa? Ninguém!

Além disso, a saída de clientes da sua empresa, muitas vezes, significa um impacto no setor financeiro, além da publicidade negativa que ele irá fazer, prejudicando a sua reputação.

Desta forma, por via de regra, o Churn Rate ideal é o menor percentual que a sua empresa puder fazer.

Como o cancelamento não acontece sempre pelo mesmo motivo, fica difícil determinar um valor claro para você e, neste caso, é preciso avaliar o seu caso.

Se a sua empresa oferece produtos com um ticket alto e focado em planos de 6 ou 12 meses, as taxas sempre serão menores, então, é preciso avaliar cada situação.

Por que você deve tomar cuidado com o Churn?

Não é porque a Churn Rate tem muitos pontos positivos que ela não se torna negativa diante de algumas perspectivas.

Uma das limitações dessa métrica é que ela não considera qual é o perfil de cliente que está saindo da sua lista.

É comum, por exemplo, pararem de comprar com você aquele cliente que comprou apenas uma vez, do que aqueles que compraram 10 vezes.

Isso acontece muito quando a empresa realiza uma promoção, por exemplo, o que atrai novos clientes.

Após finalizado a promoção, o cliente experimentou, mas, chegou à conclusão de que o que é oferecido não é para ele, cancelando assim a assinatura.

Por outro lado, a saída de um cliente que está a anos com você, acaba tendo um motivo mais importante, que deve ser avaliado com atenção.

Além disso, uma alta taxa de saída de clientes, pode apresentar, muitas vezes, uma taxa de crescimento importante, comparado ao tempo anterior, ao invés de ser um problema para o negócio.

Portanto, fique de olho na métrica para não tomar decisões erradas.

Por que os clientes estão abandonando o seu negócio?

Muitos fatores levam um cliente a abandonar uma marca e é claro, que você vai precisar analisar o caso do seu negócio em específico para entender melhor o percentual do seu Churn Rate.

Alguns motivos mais comuns que faz os clientes abandonarem a sua empresa e aumentar a taxa de clientes que cancelam são:

O cliente tem outras necessidades;
O produto entrega menos do que promete;
É encerrada a operação do cliente e por isso acontece o cancelamento.

Como diminuir o Churn Rate da sua empresa?

Por fim, não poderíamos concluir o conteúdo sem antes oferecer algumas dicas do que pode ser feito para diminuir o Churn Rate da sua empresa.

Alguns cuidados são:

Peça feedback e encare-o como uma oportunidade;
Antecipe-se ao comportamento de cancelar a assinatura do cliente;
Analise o comportamento dos melhores clientes para entender o que você faz de melhor;
Identifique o porquê o cliente está abandonando a assinatura;
Forneça um serviço extra;
Entenda qual é o valor agregado do seu negócio;
Mostre aos novos clientes os benefícios que a sua empresa pode gerar;
Mostre aos clientes cases de sucesso.

Agora que você entendeu a importância do Churn Rate e como ele pode contribuir para manter a qualidade do seu negócio, comece a mensurá-lo dentro da sua empresa.

Não esqueça que cliente feliz recomenda o produto para outras pessoas, enquanto que o que se afasta da sua empresa, tende a ser negativo quando perguntado sobre o produto do seu negócio.

Gostou do conteúdo? Compartilhe com aquele seu amigo empreendedor ou com a sua equipe de gestão para que ele passe a reter mais clientes e manter a qualidade da empresa em alta.

Grande abraço e até o próximo post!

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