Como identificar clientes inativos ou que estão deixando de comprar

Manter um cliente comprando de sua empresa custa em média 7 vezes menos do que abrir um novo cliente ou tentar recuperar um perdido.

Por isso, é muito importante para seu negócio identificar com antecedência um comportamento de perda dos clientes.

Nesse artigo você descobrirá os pontos a se analisar para descobrir se um cliente está deixando de comprar de sua empresa e também como reverter, mantendo sua carteira saudável e suas vendas prósperas.

• O que é um cliente perdido ou inativo
• Identificando clientes em risco de perda
• Identificando clientes perdidos
• Revertendo clientes perdidos ou quase inativos
• Teste agora com seus clientes

O que é um cliente perdido ou inativo

Vamos considerar que um cliente perdido, ou inativo, é aquele em que já está há tempo suficiente sem comprar de sua empresa, a ponto de dizer que dificilmente ele voltará a comprar. Esse tempo varia de acordo com a natureza da empresa, por isso um ponto inicial interessante é identificar esse padrão em sua empresa.

Como referência, grande parte das empresas costuma considerar um período de 6 meses sem compras para identificar um cliente como perdido, então vamos usar esse período como exemplo em nosso artigo.

Identificando clientes em risco de perda

Clientes em risco de perda são clientes que têm altas chances de serem perdidos em breve.

É muito importante se identificar um cliente antes de sua perda, a ponto de conseguir revertê-lo com uma visita, uma ação promocional ou outra estratégia de fidelização

Você pode identificar clientes em risco de perda de duas maneiras: uma simples e uma mais avançada.

A forma simples é justamente definir um período de inatividade, e contar quantos dias faltam para o cliente completar 6 meses sem comprar. Quanto mais próximo desse número, maior a chance de perder esse cliente.

Já a forma avançada considera analisar os seguintes pontos de comportamento de compra do cliente:

• Tempo desde a última compra
• Mix de produtos recentes comprados
• Frequência de compras
• Crescimento ou queda nas compras

Caso você utilize o software de análises comerciais Salescope BI, você pode facilmente analisar a inatividade de seus clientes de ambas as formas.

Para uma análise simples, considerando apenas a data de última venda, basta abrir o relatório “Atividade da Carteira” já incluído de fábrica no sistema. Esse relatório classifica automaticamente seus clientes de acordo com a última compra realizada por cada um deles.

Para uma análise mais complexa, você pode acessar o módulo “Risco de Perda”, que analisa automaticamente diversos pontos do comportamento de compra dos clientes de sua carteira para definir o risco de perda de cada cliente de sua carteira, e identifica cada um deles com um nível de risco de 1% a 99%.

Identificando clientes perdidos

Identificar clientes pedidos é fácil: basta analisar a data de última compra de cada cliente. Os que estiverem há 6 meses ou mais sem comprar, são perdidos.

A análise de clientes inativos é útil para calcular o Churn de seu negócio, ou seja, a taxa de perda mensal de clientes. Manter uma taxa de churn baixa, e preferencialmente abaixo da taxa de abertura de novos clientes, garante uma empresa financeiramente saudável e em crescimento.

Revertendo clientes perdidos ou quase inativos

Você pode utilizar diversas técnicas para tentar evitar a evasão de clientes ou reverter aqueles já perdidos. Listamos 7 métodos que podem lhe auxiliar nessa tarefa:

1. Contato e feedback

Entre em contato direto com seus clientes em risco ou perdidos, e peça feedback sobre sua experiência.

Muitas vezes, eles dirão os motivos do afastamento de seu negócio e isso lhe permitirá criar estratégias para diminuir a evasão com outros clientes.

2. Ofertas personalizadas

Crie ofertas especiais ou descontos personalizados para incentivar os clientes a voltarem a fazer negócios com você. Essas ofertas devem ser adaptadas às necessidades e preferências específicas de cada cliente.

3. Engajamento em mídias sociais

A depender da natureza de seu negócio e do público atendido por sua empresa, ações em mídias sociais podem lhe reaproximar de seu cliente.

Procure postar conteúdos relevantes e úteis ao seu público, divulgar promoções e oportunidades, além de sempre exaltar as vantagens de seu produto ou serviço.

4. Programa de fidelidade

Implemente programas de fidelidade ou recompensas para incentivar os clientes a retornarem e continuarem comprando com você.

Ofereça benefícios exclusivos e recompensas especiais para clientes fiéis de forma a diminuir seu churn.

5. Melhore a experiência de seus clientes

Analise e melhore a experiência do cliente em todos os pontos de contato, desde a navegação no site até o atendimento pós-venda. Certifique-se de que os clientes tenham uma experiência positiva em todos os aspectos de seu relacionamento com sua empresa.

6. Avalie a concorrência

Seus clientes estão deixando de comprar de sua empresa para comprar com a concorrência?

Analise o que a concorrência está oferecendo e como eles estão se comunicando com os clientes. Identifique oportunidades para se diferenciar e oferecer valor adicional aos seus clientes.

7. Crie um programa de reativação

Implemente programas específicos de reativação, como campanhas de e-mail marketing segmentadas, para reconectar com os clientes perdidos ou quase perdidos. Ofereça incentivos especiais e mensagens personalizadas para incentivar o retorno.

Teste agora: Identifique os clientes perdidos em sua empresa na prática

Os métodos de análise explicados nesse artigo podem ser realizados de diversas maneiras, a depender da natureza de seu negócio e das ferramentas utilizadas em sua empresa.

Caso deseje fazer de uma forma mais fácil e prática a identificação de inativos, você pode utilizar uma ferramenta de análises comerciais própria para a gestão comercial de empresas, como o Salescope BI.

O Salescope BI é uma plataforma completa de análises comerciais com dezenas de recursos prontos para uso, desde identificação de clientes inativos, até abertura de novos clientes, criação de metas de vendas, acompanhamento de histórico, desempenho de equipe de vendedores e muito mais.

Você pode baixar aqui uma versão gratuita e testar todos os recursos na prática.

Ou, se preferir, fale conosco e agende uma rápida apresentação com um de nossos consultores.